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Le courrier électronique ne fonctionne pas. Comment utiliser des ordinateurs pour prendre en charge des clients

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Difficulty:IntermediateLength:ShortLanguages:

French (Français) translation by Ahmad Fauzan (you can also view the original English article)

Le courrier électronique existe depuis que Ray Tomlinson a choisi le symbole @ en 1972. Près d’un demi-siècle après son lancement, le courrier électronique n’a jamais vraiment été adapté pour servir les clients efficacement ou efficacement. Pour cela, il existe de meilleures solutions.

Que vous soyez un pigiste, une entreprise individuelle ou une petite entreprise avec un certain nombre d’employés, vous devriez traiter les demandes des clients plus efficacement.

Dans ce didacticiel, je vais vous montrer comment économiser du temps et de l'argent et améliorer la satisfaction de vos clients en mettant en place un système de billetterie pour aider les clients rapidement et ne jamais rater une autre demande.

Le défi

Consider for a moment the number of email messages that you receive each day
Considérez un instant le nombre de messages électroniques que vous recevez chaque jour

Consider, for a moment, the number of email messages that you receive each day. You probably have a personal email address and a separate work email. That’s quite a lot of email already.

Au fil des ans, de nombreuses personnes ont créé plusieurs comptes de messagerie personnels. Certains peuvent avoir plusieurs e-mails professionnels ou être responsables de la gestion d'un compte de messagerie d'équipe.

C'est beaucoup de courrier électronique à traiter. C'est une distraction qui ronge le temps disponible.

Ce n'est pas seulement le nombre d'e-mails reçus qui pose problème.

Les courriers électroniques envoyés au compte professionnel d'un particulier peuvent comprendre le marketing émanant de sociétés de relations publiques, les factures pour approbation, les abonnements à la newsletter, les mises à jour d'informations à l'échelle de l'entreprise, les réunions, les emails importants du patron. En plus de tous ces e-mails inutiles qui encombrent la boîte de réception.

Les e-mails envoyés à un compte de messagerie partagé par une équipe peuvent être traités, dupliqués, remis à plus tard ou simplement perdus et jamais traités.

L'email, on peut le voir, n'est pas l'outil le plus approprié pour fournir un excellent service client.

La solution

Help desk ticketing software helps you to service customer enquiries efficiently
Le logiciel de billetterie du service d'assistance vous aide à répondre efficacement aux demandes des clients

Si vous suggérez de ne pas utiliser le courrier électronique pour aider les clients lorsque de nombreux clients utilisent le courrier électronique, cela peut sembler contre-intuitif.

Plus précisément, c’est le client de messagerie - la boîte de réception Mail, Gmail ou Outlook - que je suggère est inefficace. La communication existe toujours par e-mail; tout est une question de gestion du courrier électronique.

Vous êtes peut-être déjà familiarisé avec les systèmes de billetterie. Vous avez peut-être déjà travaillé dans une grande organisation avec un service d'assistance informatique qui vous a fourni un numéro de référence pour chaque problème d'ordinateur ou d'imprimante que vous avez signalé.

Les systèmes de billetterie ne sont pas l'apanage des services informatiques. Ils sont employés par quiconque souhaite traiter les demandes de manière méthodique, systématique et efficace.

Ils fonctionnent en ayant une adresse électronique dédiée qui alimente les logiciels qui allouent une référence unique et des réponses automatiques pour mettre à jour le client.

Par exemple, l'envoi d'un courrier électronique à sales smallmediumenterprise.co reçoit une réponse automatique par courrier électronique avec un numéro de ticket unique. Il peut également contenir d'autres informations utiles. Le numéro de ticket apparaît dans une file d'attente de nouveaux tickets et est attribué, géré et répondu par un agent du service client au sein du logiciel. La correspondance entre l'entreprise et le client peut être gérée facilement.

1. Desk (Salesforce)

Desk associe la communication client depuis le courrier électronique, le site Web, le téléphone et les médias sociaux en une interface élégante à partir de laquelle il peut être géré.

Les outils de productivité et les automatismes, tels que les réponses prédéfinies aux questions les plus fréquemment posées, aident les agents du service clientèle à résoudre plus rapidement les demandes des clients tout en apportant une touche personnelle qui constitue l’un des meilleurs services clients.

Desk offre des applications mobiles qui vous permettent d'aider n'importe qui, n'importe où et n'importe quand. Desk comprend un self-service compétent qui aide les clients à résoudre leurs propres requêtes avant même de vous contacter.

2. Freshdesk

Depuis 2010, Freshdesk propose un produit de support client multicanal basé sur le cloud qui apporte à chaque interaction client une interface centralisée pour aider le personnel à résoudre les questions des clients.

L'interaction peut se faire par courrier électronique, chat en ligne, médias sociaux ou par téléphone. Freshdesk garantit que le bon membre de l'équipe peut répondre au client.

Comme pour les autres solutions, Freshdesk dispose d'un portail en libre-service et est à la disposition des clients pour trouver rapidement des réponses.

3. Kayako

C'était la deuxième solution que j'utilisais dans mon entreprise, la première étant PerlDesk, il y a 15 ans.

Lorsque j'ai déployé Kayako, j'ai installé un certain nombre de scripts PHP sur un serveur. De nos jours, il s’agit d’une plate-forme de support client entièrement basée sur le cloud pour traiter avec les clients par courrier électronique, chat en direct, médias sociaux et appels téléphoniques.

4. Zendesk

Je suis devenue cliente de Zendesk en 2007, alors qu’elles étaient une petite mais innovante start-up dans la capitale danoise, Copenhague. Dix ans plus tard, ils emploient 1 700 personnes et comptent plus de 100 000 clients dans 150 pays.

Le support Zendesk est un système de suivi, de hiérarchisation et de résolution des tickets d'assistance client. Il place toutes les informations sur les clients au même endroit afin que toutes les demandes soient gérées depuis un seul endroit.

Zoho Desk

Un autre logiciel en mode cloud (SaaS), Zoho Desk, gère les tickets de support client, depuis le courrier électronique, le téléphone, le chat, les médias sociaux, le portail libre-service et les formulaires, via une interface en ligne.

Les actions d'attribution, de notification, d'escalade et de durée sont automatisées avec des règles de workflow. Les rapports et les évaluations de satisfaction des clients sont présentés dans un tableau de bord graphique.

Solutions comparées


Desk Freshdesk Kayako Zendesk Zoho
SaaS en nuage




Billetterie par email




Contact Web




Billetterie de médias sociaux




téléphone




Messagerie instantanée



Base de connaissances




Prix ​​mensuel de l'agent (à partir de) $20 $0 $0 $5 $0


Des alternatives

Search for alternatives to popular software solutions
Rechercher des alternatives aux solutions logicielles populaires

Ce ne sont pas les seules solutions. Si vous préférez installer et maintenir votre propre logiciel ou si vous préférez une solution cloud alternative, alternativeto.net est un bon endroit pour commencer.

Conclusion

Dans ce tutoriel, je vous ai présenté seulement cinq grands acteurs du marché des logiciels de billetterie du centre d’assistance. Au cours de la dernière décennie, le choix offert à tout propriétaire de petite entreprise s’est accru, alors que les solutions étaient limitées.

En cette ère d'immédiateté des attentes, les clients sont exigeants et un système d'assistance vous garantira un support client de premier ordre sur plusieurs canaux de contact.

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